PERANAN PELAYANAN PRIMA DALAM MENINGKATKAN KEPERCAYAAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK

PERANAN PELAYANAN PRIMA (EXCELLENT SERVICE) DALAM MENINGKATKAN KEPERCAYAAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK

Emma Hartina, S.I.Kom

Humas BBKPM Bandung

Memberikan pelayanan prima terhadap pelanggan atau excellent service saat ini sudah menjadi standar bagi setiap pelaku usaha. Perusahaan bukan saja harus memberikan produk yang unggul, melainkan juga memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan sehingga menimbulkan kepercayaan pelanggan terhadap produk-produk yang ditawarkan.

Pelayanan prima atau excellent service adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan di dalam perusahaan maupun di luar perusahaan (Daryanto dan Ismanto Setyabudi, 2014).

Excellent service (pelayanan prima) ini perlu dikembangkan di sektor pelayanan publik. Dimana saat ini masyarakat masih memandang sebelah mata terhadap pelayanan-pelayanan yang diberikan oleh institusi penyelenggara Negara. Berdasarkan penelitian yang dilakukan terhadap pelayanan publik oleh aparatur desa, terdapat 71,67% memiliki tanggapan negatif terhadap pelayanan publik. Oleh katena itu, dalam mewujudkan pelayanan prima perlu dilakukan beberapa langkah, diantaranya:

1.    Transparansi, pelayanan harus bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

2.    Akuntability, adalah pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan undang-undangan.

3.    Conditional, adalah pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efesiensi dan dan efektivitas.

4.    Partisipatif, adalah pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam menyelenggarakan pelayanan publik dengan memperlihatkan aspirasi kebutuhan, dan harapan masyarakat.

5.    Keseimbangan hak dan kewajiban, adalah pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayana publik.

Selain mengupayakan langkah-langkah pelayanan prima, aparatur negara juga perlu meningkatkan kemampuannya dalam memberikan pelayanan terhadap masyarakat, program pelayanan yang baik tidak akan memberikan hasil yang baik jika disampaikan dengan tidak benar. Berikut beberapa cara yang bisa diterapkan aparatur negara dalam melayani masyarakat.

1.    Respon cepat, memberikan respon yang cepat terhadap permasalahan yang disampaikan masyarakat membuktikan bahwa kehadiran mereka dihargai dan ditanggapi dengan baik.

2.    Pendengar yang baik, menjadi pendengar yang baik akan membantu kita untuk lebih memahami permasalahan yang disampaikan.

3.    Jangan memberi harapan palsu, setelah memahami permasalahan yang disampaikan oleh masyarakat berikan solusi yang tepat sesuai denga prosedur yang berlaku. Jangan memberikan harapan palsu kepada masyarakat yang tidak dapat ditepati karena akan memberikan tanggapan buruk bagi perusahaan/instansi.

4.    Layani pelanggan dengan sikap tulus, memberikan pelayanan dengan cara terpaksa akan menjadi beban bagi kita, sehingga harapan memberikan pelayanan yang baik akan sulit diberikan kepada orang lain. Oleh karena itu, berikanlah pelayanan yang tulus sehingga dapat dirasakan langsung oleh masyarakat. Ingat kata pepatah, perlakukanlah orang lain sebagaimana kita ingin diperlakukan.

5.    Perlakukan sesama staf dengan baik, seringkali kita melihat staf lain marah-marah tanpa alasan pada pelanggan atau masyarakat yang dating karena dia sering mendapatkan perlakukan yang sama dari atasan dan rekan kerjanya. Menciptakan lingkungan kerja yang baik juga akan memberikan pengaruh yang baik bagi rekan-rekan kita yang lain dalam memberika pelayanan.

6.    Lakukan penanganan ekstra, penanganan permasalahan juga tidak hanya sampai pada pemberian solusi yang cepat dan tepat. Tapi perlu pemberian pelayanan ekstra dengan membantu menyelesaikan masalah. Contohnya ketika masyarakat datang dan tidak paham cara pengisian formulir, bantulah satu persatu bagaimana cara mengisi formulir tersebut sampai selesai.

Dengan langkah dan upaya pemberian pelayanan yang prima diharapkan penyelenggaraan pelayanan publik dapat menghasilkan kepuasan dan kepercayaan dari masyarakat.

  DAFTAR PUSTAKA

[1]  Daryanto dan Setyobudi Ismanto. 2014. Konsumen dan Pelayanan Prima. Malang: Gava Media.

[2]  Sinambela. 2007. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Aksara

[3]  Ardiansyah Muhammad, Irawan Suntoro, Yunisca Nurmalisa, 2017. Persepsi Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Oleh Aparatur Desa. Jurnal Kultur Demokrasi.https://www.neliti.com/id/search?q=persepsi+masyarakat+terhadap+pelayanan+publik [ diakses pada tanggal 27 Januari 2021 pukul. 11.30 ].

[4]  Anonim. https://www.studilmu.com/blogs/details/4-jenis-customer-service-dan-cara-memaksimalkannya  [ diakses pada tanggal 27 Januari 2021 pukul. 11.30 ].