PENTINGNYA PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKAT BAGI INSTANSI PEMERINTAH

PENTINGNYA PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKAT

BAGI INSTANSI PEMERINTAH

Emma Hartina, S.I.Kom

Bagian Tata Usaha BBKPM Bandung

Memberikan pelayanan terbaik bagi masyarakat merupakan tujuan dari instansi-instansi pemerintah. Akan tetapi saat ini masih banyak masyarakat yang tidak puas terhadap kinerja pelayanan pemerintah. Berkembangnya dunia digitalisasi juga memberi kontribusi terhadap masyarakat untuk dengan mudahnya memberikan penilaian terhadap pelayanan yang diberikan. Hal ini tentu saja menjadi tantangan bagi pemerintah untuk terus meningkatkan pelayanannya kepada masyarakat.

Penanganan pengaduan masyarakat adalah salah satu dari pelayanan yang harus ditingkatkan oleh instansi pemerintah. Penanganan pengaduan yang baik akan memperlihatkan keseriusan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan terhadap masyarakat. Pengaduan masyarakat sendiri merupakan ekspresi atau ungkapan ketidakpuasan masyarakat, yang dikirimkan secara lisan melalui telepon atau face to face, maupun tertulis (lewat email, sms, surat atau sosial media) mengenai segala aspek dari produk, layanan dan berbagai hal yang disediakan oleh instansi pemerintah.

Mengatasi penanganan pengaduan masyarakat bukanlah hal yang mudah, mengatasi pengaduan itu butuh kesabaran. Salah menanggapi pengaduan, citra baik yang sudah dibangun susah payah bisa rusak dengan mudah. Lalu bagaimana cara menangani pengaduan masyarakat? Berikut adalah langkah-langkahnya:

1.    Tanggap Menangani Keluhan

Tanggapilah keluhan dengan cepat, tanggap dan transparan. Penanganan pengaduan yang cepat akan menghambat penyebaran isu negatif bagi instansi kita.

2.    Tunjukkan Rasa Empati 

Tunjukan rasa empati kita pada masyarakat yang memberikan pengaduan dengan cara menempatkan posisi kita pada posisi mereka, sehingga kita bisa dengan baik mendengarkan apa yang disampaikan oleh masyarakat. Sesekali, panggillah nama orang yang memberikan pengaduan, contoh: “Baik Pak Roni, terkait informasi yang disampaikan..”, dan lain-lain akan memperlihatkan betapa seriusnya kita menanggapi permasalahan yang disampaikan.

3.    Meminta Maaf dan Bersikap Solutif

Sampaikanlah permintaan maaf dengan baik kepada masyarakat yang tidak puas dengan pelayanan yang kita berikan, kemudian berikan solusi yang dapat membantu kebutuhan mereka. Bila pelanggan sudah memilih opsi solusi dari kita, segera selesaikan masalah dengan tuntas, jangan hanya selesai pada janji semata. Setelah itu, pantau terus perkembangan kasus pengaduan sampai masalahnya selesai.

4.    Ucapkan Terima Kasih pada Pelanggan atas Komplain

Ucapkan terima kasih atas pengaduan yang diberikan oleh masyarakat, karena pengaduan merupakan penilaian yang jujur dari seseorang terhadap pelayanan yang kita berikan. Dengan adanya pengaduan tersebut, kita akhirnya tahu apa saja kekurangan yang perlu diperbaiki.

5.    Catat Setiap Pengaduan Yang Masuk Sebagai Bentuk Evaluasi

Melaksanakan pencatatan terhadap pengaduan masyarakat, bisa membantu kita untuk membuat strategi penanganan pengaduan yang tepat dan efektif. Selain itu, pencatatan pengaduan juga bisa dijadikan evaluasi dalam meningkatkan pelayanan yang diberikan.

Untuk melaksanakan penanganan pengaduan masyarakat yang baik, kita juga perlu memahami beberapa nilai positif yang bisa diambil dengan adanya pengaduan, sehingga dapat kita ambil maknanya untuk meningkatkan pelayanan bagi masyarakat. Beberapa nilai positif dari pengaduan masyarakat diantaranya adalah:

1. Kita memahami apa yang dibutuhkan pelanggan sehingga kedepannya kita dapat melakukan inovasi seputar produk dan layanan seperti yang dibutuhkan oleh masyarakat.
2. Meningkatkan kemampuan dalam menangani pengaduan sehingga kita dapat melayani masyarakat dengan lebih baik lagi.
3. Meningkatkan loyalitas masyarakat jika komplain ditangani dengan cerdas dan tepat.
4. Pengaduan adalah indikasi bahwa masyarakat sebenarnya perhatian dengan kita dan mereka masih mau memilih produk dan layanan kita sehingga memberikan masukan yang berarti.

Setelah pengaduan teratasi dengan baik dan dilakukan evaluasi, lanjutkan dengan terus meningkatkan kualitas produk dan layanan. Beritahukan informasi tentang perubahan atau peningkatan kualitas ini kepada masyarakat, sehingga kepercayaan dari pelanggan tetap terjaga. Setelah tahu bagaimana menangani pengaduan masyarakat mari kita tingkatkan pelayanan kita dengan mengatasi segala permasalahan yang disampaikan oleh masyarakat agar kepercayaan mereka terhadap pelayanan di instansi pemerintah semakin meningkat.

Gambar 1. Penanganan Pengaduan Masyarakat

DAFTAR PUSTAKA:

Commeta. (12 April 2017). Mengutip sumber internet URL http://commeta.co.id/cara-menangani-komplain-pelanggan-dengan-cerdas-dan-tepat/ (diakses pada 24 Agustus 2021, Pukul. 14.43)

Anggia, Putri. (24 Oktober 2020). Mengutip sumber internet URL https://www.qasir.id/tips/9-cara-atasi-keluhan-dan-komplain-pelanggan-demi-kemajuan-usahamu (diakses pada 24 Agustus 2021, Pukul. 14.51)

Mekari. (2017). Mengutip sumber internet URL https://www.jurnal.id/id/blog/2017-4-cara-menangani-keluhan-pelanggan-dengan-baik/ (diakses pada 24 Agustus 2021, Pukul. 15.15)